Política de Privacidade

1. Quem somos e a quem esta política se aplica

O OmnieTalk é uma plataforma de atendimento com inteligência artificial para provedores de internet e outras empresas. Esta política cobre três coisas: o site omnietalk.com.br, a plataforma OmnieTalk (painel web usado pelas equipes de atendimento e os canais ligados a ele) e o aplicativo móvel OmnieTalk.

É importante entender dois papéis definidos pela LGPD, porque eles mudam a quem você deve se dirigir:

• Se você é cliente de um provedor que usa o OmnieTalk (fala com ele pelo WhatsApp, Instagram, telefone, e-mail ou chat do site), o provedor é o controlador dos seus dados: é ele quem decide por que e para que os dados são tratados. O OmnieTalk atua como operador, tratando os dados por conta dele e seguindo as instruções dele.
• Se você é usuário da plataforma (atendente, gestor ou administrador de uma empresa contratante) ou representa uma empresa que contrata ou avalia o OmnieTalk, o OmnieTalk é o controlador dos dados da sua conta, do relacionamento comercial e do suporte.

Não vendemos dados pessoais, não os usamos para publicidade e não os tratamos para finalidades próprias além das descritas aqui.

2. O site omnietalk.com.br

Navegar pelo site não exige cadastro e não envolve rastreamento. Não usamos Google Analytics, pixels de redes sociais, mapas de calor nem cookies de publicidade. As fontes e os vídeos são servidos pelos nossos próprios servidores.

O site guarda e coleta apenas o seguinte:

• Preferência de tema (claro ou escuro): salva no armazenamento local do seu navegador, só para lembrar a sua escolha. Não é enviada a nenhum servidor.
• Chat de atendimento do site: o botão de conversa no canto da página é o próprio OmnieTalk, operado pela nossa equipe comercial. Ao abrir uma conversa, tratamos o que você escreve e envia (texto, imagens, áudios e anexos) e, se você informar, nome e e-mail. O endereço IP é usado apenas para limitar a criação de sessões e evitar abuso; ele não é armazenado junto da conversa.
• Contato por WhatsApp: os botões "Falar com vendas" abrem o WhatsApp no seu aparelho. A conversa passa a seguir as regras do WhatsApp (Meta) e desta política, como atendimento comercial do OmnieTalk.

Os registros técnicos de acesso ao servidor (endereço IP, data e hora, página e navegador) são gravados pelo servidor web apenas para operação e segurança, em rotação automática curta e com acesso restrito. Não são cruzados com outras bases nem usados para traçar perfil.

3. Dados tratados na plataforma

A plataforma centraliza as conversas que a empresa contratante mantém com os clientes dela e as conecta ao sistema de gestão (ERP) que ela já usa. Os dados abaixo são tratados por conta do provedor contratante, que é o controlador.

3.1 Clientes do provedor (pessoas atendidas)

• Identificação e contato: nome, número de telefone, e-mail, identificadores das contas de WhatsApp, Instagram e Messenger pelas quais você fala com o provedor.
• Conteúdo das conversas: mensagens de texto, áudios, imagens, vídeos, documentos e figurinhas trocados nos canais, com data e hora, status de entrega e leitura.
• Chamadas telefônicas: número de origem e destino, horários, duração, fila e atendente, e a gravação da chamada quando ela é atendida por um operador (ver seção 7).
• Dados do seu cadastro no provedor: ao atender você, a plataforma consulta o ERP do provedor (IXC, SGP, RBX, Hubsoft, Quaza, OPA Suite ou outro) e pode exibir e usar CPF ou CNPJ, endereço, contratos, planos, faturas, chave PIX e boletos, situação de bloqueio, dados do login e do equipamento de internet e chamados técnicos. Esses dados pertencem ao cadastro do provedor; a plataforma os consulta, exibe e, quando você pede (por exemplo, uma segunda via ou um desbloqueio), executa a ação no ERP e registra o resultado.
• Histórico de atendimento: tickets, departamento e fila, atendente responsável, etiquetas, anotações internas da equipe, resultado de pesquisas de satisfação e eventos de cobrança (lembretes de vencimento enviados pelo provedor).
• Oportunidades comerciais (CRM): quando o provedor usa o funil de vendas, a negociação, o estágio e as anotações associadas à sua conversa.
• Assinatura de contratos (OmnieSign): quando o provedor inicia uma assinatura eletrônica a partir da conversa, nome, CPF e telefone são enviados ao OmnieSign, e o resultado da verificação de identidade volta para o atendimento. O tratamento feito pelo OmnieSign tem política própria, disponível na página de assinatura.

3.2 Usuários da plataforma (equipe do provedor)

• Conta: nome, e-mail, telefone, foto, cargo, departamentos, permissões e preferências de uso.
• Segurança da conta: senha (armazenada apenas de forma irreversível, com hash), segundo fator de autenticação, dispositivos confiáveis (identificador do dispositivo, navegador e último endereço IP) e token do aparelho para notificações do aplicativo.
• Auditoria: registro de login e das ações relevantes feitas na plataforma, com endereço IP, navegador, data e hora. Serve para segurança e para que o provedor saiba quem fez o quê.
• Atividade de atendimento: presença (online, ausente), tempos de resposta, tickets atendidos e indicadores de desempenho exibidos nos painéis do provedor.

3.3 Contratantes e interessados

Para quem contrata ou avalia o OmnieTalk, tratamos os dados de contato e da empresa (nome, cargo, e-mail, telefone, CNPJ, endereço), a configuração da instância, os dados de faturamento e o histórico de suporte. Aqui o OmnieTalk é o controlador.

4. Inteligência artificial

A inteligência artificial do OmnieTalk responde ao cliente, consulta o ERP do provedor e executa ações durante a conversa. Para isso, o conteúdo necessário da conversa (as mensagens recentes, o contexto do atendimento e os dados que o ERP devolveu) é enviado a um provedor de modelo de linguagem, que gera a resposta.

• OpenAI (Estados Unidos): provedor principal. Gera as respostas da IA, transcreve mensagens de áudio em texto (quando o provedor habilita a transcrição) e produz resumos de atendimento.
• Google Gemini (Estados Unidos): pode ser escolhido pelo provedor, em vez da OpenAI, para gerar as respostas da IA e os resumos.
• Anthropic (Estados Unidos): pode ser escolhida pelo provedor apenas para o resumo de atendimento.
• OmnieAI (modelo próprio): alternativa em que o modelo roda em infraestrutura de GPU contratada pelo OmnieTalk (RunPod), sem envio a provedores de modelo externos.

Os provedores de modelo atuam como subprocessadores, por contrato de uso de API, e não usam os dados enviados para treinar seus modelos. O OmnieTalk também não treina modelos com as conversas dos clientes dos provedores. O provedor contratante escolhe se a IA fica ativa, em quais canais e com acesso a quais ações do ERP; sem IA, o atendimento segue pelo fluxo automatizado tradicional e pelos atendentes.

5. Finalidades e bases legais

• Prestar o atendimento e executar o contrato (art. 7º, V): responder, resolver pedidos, enviar boletos, registrar chamados, agendar visitas, formalizar vendas.
• Cumprir obrigações legais e regulatórias (art. 7º, II): guardar registros de acesso e de atendimento exigidos pela legislação de telecomunicações, do consumidor e do Marco Civil da Internet.
• Legítimo interesse (art. 7º, IX): segurança da plataforma, prevenção a fraude e abuso, auditoria das ações da equipe, medição de desempenho e melhoria do serviço, sempre sem decisão automatizada que prejudique o titular.
• Exercício regular de direitos (art. 7º, VI): comprovar o que foi acordado ou comunicado em um atendimento, em processo judicial, administrativo ou arbitral.
• Consentimento (art. 7º, I): quando aplicável, para o envio de comunicações de marketing pelo provedor, que você pode revogar a qualquer momento junto a ele.

A gravação de chamadas é feita com base na execução do contrato e no exercício regular de direitos, com aviso ao cliente conforme as regras do provedor e do setor.

6. Com quem compartilhamos

Os dados são compartilhados somente com quem é necessário para o serviço funcionar:

• O provedor contratante e sua equipe autorizada, que são quem atende você.
• O sistema de gestão (ERP) do provedor: a plataforma consulta e grava dados nele. O ERP é um sistema do próprio provedor, hospedado por ele ou pelo fornecedor dele.
• Plataformas de mensagens: WhatsApp Business, Instagram e Messenger (Meta) e os serviços de e-mail do provedor. As mensagens trafegam por essas plataformas, sujeitas às políticas delas. O OmnieTalk se conecta a elas pelas APIs oficiais.
• Provedores de inteligência artificial descritos na seção 4.
• Google (Firebase Cloud Messaging): para entregar notificações ao aplicativo móvel dos atendentes. Recebe o token do aparelho e o conteúdo resumido da notificação.
• OmnieSign: plataforma de assinatura eletrônica do mesmo grupo, quando o provedor inicia uma assinatura a partir da conversa.
• Operadoras de telefonia: para completar as chamadas de voz, os números e o áudio passam pelas operadoras contratadas pelo provedor.
• Infraestrutura: a plataforma é hospedada em nuvem contratada pelo OmnieTalk ou, por opção do provedor, nos servidores do próprio provedor (instalação local). Na instalação local, os dados ficam sob a infraestrutura do provedor.

Transferência internacional. Os provedores de inteligência artificial (OpenAI, Google, Anthropic), a entrega de notificações (Google) e a infraestrutura de GPU do modelo próprio (RunPod) ficam fora do Brasil, principalmente nos Estados Unidos. Isso configura transferência internacional de dados nos termos dos arts. 33 e seguintes da LGPD. Esses serviços atuam como subprocessadores, sob contrato, e tratam os dados apenas para devolver o resultado solicitado. As plataformas da Meta também processam as mensagens em sua infraestrutura global.

Podemos ainda compartilhar dados por ordem judicial ou requisição de autoridade competente. Fora essas hipóteses, não repassamos dados a terceiros.

7. Gravação de chamadas

Quando uma chamada telefônica feita ou recebida pela plataforma é atendida por um operador, a conversa é gravada em áudio e associada ao atendimento. A gravação fica disponível para o provedor contratante, serve para comprovar o que foi tratado e para controle de qualidade, e segue os mesmos prazos de guarda do histórico de atendimento.

Etapas automáticas (menu de voz, fila de espera, atendimento pela IA) não geram gravação separada; o áudio delas é processado apenas para reconhecer o que você disse e responder.

8. Por quanto tempo guardamos

• Conversas, mídias, gravações, tickets e histórico de atendimento: mantidos enquanto durar o contrato entre o provedor e o OmnieTalk. Ao término, são devolvidos ao provedor ou eliminados, conforme o contrato, dentro de até 90 dias. O provedor pode pedir a eliminação de registros específicos a qualquer momento.
• Registros técnicos de acesso ao servidor web: rotação automática em poucos dias, limitada por tamanho.
• Notificações internas da plataforma e registros detalhados das ferramentas da IA:eliminados automaticamente após 30 dias.
• Sessões: o token de acesso expira em 30 minutos e o de renovação em 24 horas; os dispositivos confiáveis têm validade definida pelo provedor.
• Conversas do chat do site e contatos comerciais: mantidos enquanto houver relacionamento comercial e por até 5 anos após o último contato, prazo de prescrição geral do art. 206, §5º, I do Código Civil.

Encerrados os prazos, os dados são eliminados ou anonimizados, salvo quando a lei exigir guarda por período maior ou quando forem necessários para o exercício regular de direitos.

9. Como protegemos

• Conexão criptografada (HTTPS e WSS) em todo o tráfego do site, da plataforma, do aplicativo e das integrações.
• Separação por cliente: os dados de cada provedor contratante são isolados por identificação de tenant em todas as consultas, sem compartilhamento entre empresas; provedores com instalação dedicada ou local têm instância e banco próprios.
• Autenticação individual com senha protegida por hash, segundo fator opcional, dispositivos confiáveis e tokens de sessão curtos com renovação rotativa.
• Controle de acesso por perfil e por departamento dentro da plataforma, definido pelo provedor.
• Registro de auditoria das ações relevantes, incluindo as executadas pela IA no ERP.
• Credenciais de integração (ERP, Meta, e-mail, IA) acessíveis apenas aos administradores do provedor, em ambiente de acesso restrito.
• Opção de instalação local, em que os dados ficam nos servidores do próprio provedor.

Nenhum sistema é imune a incidentes. Se ocorrer um incidente de segurança com risco relevante aos seus direitos, o controlador comunicará você e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, conforme o art. 48 da LGPD. Quando o controlador for o provedor contratante, o OmnieTalk o apoiará nessa comunicação.

10. Cookies e armazenamento local

No site não usamos cookies. A única informação guardada no seu navegador é a preferência de tema, em armazenamento local, sem envio a servidor.

Na plataforma (área logada), usamos apenas o estritamente necessário para o funcionamento: um cookie de proteção contra falsificação de requisições (CSRF) e o armazenamento local do navegador para a sessão de quem fez login e para preferências de interface (abas abertas, colunas, tamanho de página). Não há cookies de publicidade, de análise de comportamento ou de terceiros.

No chat do site, a sessão da conversa é mantida por um token guardado no seu navegador, para que você possa voltar à mesma conversa.

11. Aplicativo móvel

O aplicativo OmnieTalk é usado pelas equipes de atendimento dos provedores contratantes. Ele pede as seguintes permissões, cada uma só para a finalidade indicada:

• Câmera: tirar fotos e enviá-las no atendimento.
• Microfone: gravar mensagens de áudio no atendimento.
• Notificações: avisar sobre novos atendimentos e mensagens.
• Biometria (Face ID, impressão digital): desbloquear o aplicativo. A verificação é feita pelo próprio aparelho; o OmnieTalk não recebe nem armazena dados biométricos.
• Instalação de pacotes (Android): aplicar atualizações do próprio aplicativo distribuídas pelo provedor.

O aplicativo não acessa sua localização, seus contatos nem seus arquivos além do que você escolhe enviar.

12. Seus direitos

A LGPD garante a você, a qualquer momento e gratuitamente, o direito de:

• confirmar se tratamos dados seus e acessá-los;
• corrigir dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• pedir a anonimização, o bloqueio ou a eliminação de dados desnecessários, excessivos ou tratados em desconformidade com a lei;
• solicitar a portabilidade a outro fornecedor;
• ser informado sobre com quem compartilhamos seus dados;
• revogar o consentimento, quando o tratamento se basear nele;
• opor-se a tratamento que considere irregular e pedir a revisão de decisões automatizadas.

Se você é cliente de um provedor que usa o OmnieTalk, dirija o pedido ao provedor, pelos canais de atendimento dele: ele é o controlador e tem os meios para atendê-lo. Se você nos procurar diretamente, encaminharemos o pedido ao provedor responsável e o apoiaremos no atendimento, dentro dos prazos legais.

Se você é usuário da plataforma, contratante ou interessado, escreva para contato@omnietalk.com.br. Respondemos em até 15 dias.

Alguns dados não podem ser eliminados a pedido enquanto forem necessários para cumprir obrigação legal ou para comprovar um atendimento, conforme o art. 16 da LGPD. Nesse caso, explicaremos o motivo. Você também pode apresentar reclamação à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), pelo site gov.br/anpd.

13. Crianças e adolescentes

O site e a plataforma não são dirigidos a crianças ou adolescentes. Os contratos de serviço de internet são celebrados com pessoas maiores de idade. Se um provedor identificar o atendimento a menor de idade, o tratamento seguirá o art. 14 da LGPD, no melhor interesse do menor.

14. Alterações desta política

Podemos atualizar esta política para refletir mudanças no serviço, nos fornecedores ou na legislação. A data da última atualização fica sempre no topo da página. Mudanças relevantes serão comunicadas aos contratantes pelos canais da plataforma e, aos clientes dos provedores, pelo provedor responsável.

15. Contato

Encarregado pelo tratamento de dados pessoais (DPO) e canal para exercício de direitos, dúvidas e comunicação de incidentes:

contato@omnietalk.com.brOmnieTalk, Rondônia, Brasil